To co w ostatnich dniach dzieje się na polskich kolejach ma co najmniej dwa wymiary. Techniczny, związany z warunkami atmosferycznymi, które okazuje się, stanowią ekstremalną próbę dla służb odpowiedzialnych za utrzymanie normalnego ruchu. I drugi, równie ważny, czynnik to sfera informacyjna wobec pasażerów i społeczeństwa, która,  jak dziś widać została na początku fundamentalnie zlekceważona.

Zaryzykuję twierdzenie, że gdyby jakiś przedsiębiorca z prawdziwie prywatnej bądź przedstawicielstwa firmy zagranicznej w Polsce tak słabo komunikował się ze swoim klientami – błyskawicznie stracił by stanowisko. Gdyby którykolwiek z naszych polityków uprawiał podobnie niemą retorykę, w sondażach błyskawicznie i bezpowrotnie zleciałby w dół. Nie można bowiem nie tłumaczyć i nie rozmawiać ze swoimi „klientami”. A przecież każdy z nas od czasu do czasu jedzie gdzieś pociągiem.

Kilka tygodni temu byliśmy świadkami awantur jakie rozgrywały się w tunelu pod kanałem La Manche po zatrzymaniu pociągu Eurostar http://www.eurostar.com/dynamic/index.jsp z 2 tysiącami pasażerów, którzy musieli czekać kilkanaście godzin by wydostać się na zewnątrz. Tak się złożyło , że w uwięzionym pociągu znajdowała się m.in. Colette Ballou właścicielka agencji public relations (m.in. obsługują we Francji Facebooka) http://www.balloupr.com/en/about/team/ColetteBallou/, która jak łatwo sobie wyobrazić, ma oczywisty i naturalny dostęp do mediów; a było o czym mówić. Choć nazwijmy Madame Ballou wisienką na torcie, bo na dobrą sprawę dziś przy pomocą twittera, facebooka, absolutnie każdy ma szansę wyrażać swoją opinię w (prawie) nieskrępowany sposób mianując się dziennikarzem obywatelskim. Wtedy twitter rozgrzał się wręcz do czerwoności pod naporem wściekłych wpisów z wnętrza tunelu.

Pasażerowie feralnego pociągu korzystali oczywiście z tych możliwości, wykazując tym samym kompletną indolencję informacyjną f/my Eurostar, która również zbyt długo milczała. To m.in. zaowocowało powstaniem materiału w http://news.sky.com/skynews/Home/Business/Eurostar-Accused-Of-PR-Failure-Passengers-Angered-By-Lack-Of-Updates/Article/200912315505753?f=rss

Mamy teraz w naszym kraju, bliźniaczo podobną sytuację. Oto monopolista (pardon monopoliści kolejowi) przez dobrych kilka dni nie potrafili opowiedzieć społeczeństwu z jakimi technicznymi problemami się borykają; co robią aby przywrócić kontrolę nad rozkładem jazdy, a co najważniejsze – określić, który pociąg odjedzie, który przyjedzie, a który będzie stał w szczerym polu i dlaczego. Przy czym – mam nadzieję – dla nikogo nie ulega wątpliwości, iż tysiące ludzi ciężko pracuje na torach skuwając ręcznie lód. Nawiasem mówiąc za to powinniśmy tym wszystkim ludziom głęboko podziękować.

Więc dopiero wczoraj została zorganizowana, szeroka, konferencja prasowa gdzie przedstawiciele poszczególnych spółek kolejowych chaotycznie tłumaczyli się http://www.polskieradio.pl/wiadomosci/kraj/artykul130894.html Oczywiście wedle podanych przez nich statystyk być może nie jest to zawał polskiego kolejnictwa, a wyłącznie sytuacja kryzysowa (pewnie Panowie mają rację), ale z medialnych doniesień bynajmniej nie wynika taki przekaz. W nich bowiem: pełne emocji, strachu, zniecierpliwienia, złości - opowieści pasażerów.

Branża transportowa jest jednym z najbardziej narażonych na występowanie sytuacji kryzysowych biznesów – w tym również oczywiście kolejnictwo. To powinno nakładać na odpowiedzialnych za prowadzenie takich firm dodatkowy obowiązek - położenia absolutnego nacisku na: ciągłe, precyzyjne (na ile jest to oczywiście możliwe), przyjazne, szybkie, zarządzanie informacją. Wszak po drugiej stronie mamy zwykłych ludzi ze swoimi małymi, a wielkimi problemami.

Wdrożenie i prowadzenie takiego procesu nie jest możliwe przy pomocy jednego czy dwóch rzeczników prasowych, którzy oganiają się od przedstawicieli mediów jak od natrętnych much. Taki proces musi się głównie rozgrywać w zakresie informowania pasażerów, którzy już jadą lub zamierzają wybrać się w podróż. Uważam, że w tym miejscu leży klucz – może nie do sukcesu – ale przynajmniej do próby opanowania działań informacyjnych. Musi być więc delegowana do takiego działania silna struktura nie zajmująca się niczym innym jak tylko informowaniem, informowanie i jeszcze raz informowaniem.

Ciekaw jestem czy polska kolej wyciągnie z tej trudnej sytuacji wnioski i będzie nam mówiła o której odjedzie pociąg ?